ETECSA y el reto de una eficaz atención al cliente

La atención al cliente deviene prioridad para la División Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA) de Sancti Spíritus, provincia con una densidad telefónica total del 56 por ciento, una de las más altas del país, informó la Agencia Cubana de Noticias.

Infalibles no son -lo dicen las colas y los constantes comentarios de la población-; en el tintero persisten insatisfacciones con la propia calidad de la prestación que se ofrece, sobre todo en las Oficinas Comerciales, o con la situación de los traslados telefónicos, mas cada queja o solicitud de un servicio moviliza a varias áreas y desvela a muchos.

Al decir de Gustavo López Cruz, jefe del Departamento Comercial y de mercadotecnia de la entidad, mediante un amplio sistema de atención al consumidor la persona puede solicitar información, conocer de las opciones o formular su insatisfacción; independientemente de que existe un centro que funciona las 24 horas y al que se accede por el número 118.

Aclaró que en ese caso se gestiona a través de un sistema automatizado que direcciona la inquietud hasta el área específica; en tanto, acotó que como meta se procura que a la queja se le dé respuesta en el término de los 10 días.

Uno de los sitios para aquilatar cómo funciona parte de ese sistema de protección al cliente es el Centro de Atención Telefónica, un espacio neurálgico donde confluyen, por ejemplo, las operadoras del 113 –servicio muy solicitado- o las que ayudan con el correo Nauta.

De acuerdo con María Elena García Ramírez, jefa del centro, en este sitio las supervisoras evalúan desde la respuesta que ofrece la operadora hasta el tiempo que su línea permanece fuera por disímiles causas; esta es la cara de ETECSA cuando el cliente llama, por tanto, junto a la información que se brinda, aquí es vital la cortesía, el respeto, precisó.

Mención aparte merecen los traslados telefónicos, tema que genera disímiles inquietudes, puesto que aun cuando la provincia solucionó en el 2017 una cifra superior a la registrada, existen 900 casos pendientes.

En el contrato está establecido que la empresa garantiza el servicio donde se le oferta inicialmente y que después mantiene el derecho a tenerlo, pero en dependencia de las posibilidades técnicas porque la red de cables tiene una capacidad finita, puntualizó Gustavo López Cruz.

A veces se acumulan muchos traslados en una zona; sin embargo, el orden de prioridad se determina por la fecha en la que se introdujo en el sistema que al ser también automatizado evita violaciones, apuntó.

Significó que gracias a la instalación de los gabinetes telefónicos integrales –de los cuales funcionan 16 en la provincia-, hay zonas donde se ha avanzado más, pero en Sancti Spíritus y Trinidad no es posible dar respuesta puesto que la solución sería elevar el número de inversiones.

María Josefa Legón es una de las lugareñas que desde hace unos dos años espera por un traslado y aun cuando todavía no puede disfrutar del servicio por la falta de la infraestructura necesaria en su zona, reconoce la atención que recibe aquí.

Siempre te atienden, evalúan tu caso, insisten para que vuelvas al otro mes y eso se valora porque no es común, manifestó Legón.

No siempre la respuesta satisface a la población, ni con los traslados ni con el servicio de navegación, por ejemplo, reconoció el jefe del departamento, pero se procura atenderlos a todos y darle seguimiento, porque además de un derecho, los servicios son costosos.

Hacia el interior de la División Territorial se insiste mucho también en la preparación del personal -esencialmente de aquellos que están en la red de Oficinas Comerciales, en la gestión de las colas, otra de las mayores insatisfacciones- y es derecho del consumidor exigir que se le brinde toda la información y que se le entregue el comprobante de su servicio.

Hoy urge buscar alternativas que descongestionen las áreas comerciales de Trinidad, donde la demanda es muy alta y los locales, insuficientes; mientras, se trabaja para que el cliente acceda más a los mil 300 agentes de telecomunicaciones diseminados en el territorio.

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